编者按：对于SaaS初创企业来说，软件的功能无论多么齐全，多么花哨，客户不用，那也只是白费力气，多花心思琢磨该如何提供更好的服务，才是硬本事。本文编译自Steli Efti在Close.io上发表的题为“Why service is the most important part of SaaS”的博文。
太多初创企业只关注SaaS（Software as a Service, 软件即服务）中的第一个S，而完全忽略了第二个。倘若软件和服务不能齐头并进，一个公司的成功也只是天方夜谭。
2007年，我来到了硅谷，那时自助服务软件逐渐兴起。谁都希望自己的产品，无需多费口舌，便能畅销各地。
十年荏苒，许多初创公司依旧坚信，只要研发出了一款产品，便能高枕无忧，余下的琐事让软件自己去完成就好了。然而，这种想法极为自私，天下也没有一步登天的美事。要想在SaaS市场立于不败之地，你需要创造出能够解决客户需求的产品，而不仅是为了谋求一己私利。
自助服务软件固然很好，但初创企业更需要的是人才，用以打造销售、客户支持和客户成功团队。你雇佣的员工和产品一样，对公司而言都是宝贵的财富。
对于B2B（Business to Business）来说，这点尤为正确。购买步骤越复杂，实施成本越昂贵，你就越需要销售、客户支持和客户成功团队。除非某一天计算机能够自主完成所有购买决策，否则你就不能过于依赖自动化操作和自助服务模式。让企业级的潜在客户轻点鼠标，便能购买软件，这种做法不负责任，风险也太大。能够直接决定它们成败的因素过多，包括成本、管理、培训，以及是否适合这款软件。
目前大多数自助服务软件都不能考虑到这种复杂性，这也是为什么在提供企业解决方案时，问询、展示在前，议价在后。产品的透明度对高风险的购买决策而言，是至关重要的。潜在客户往往需要先了解你的产品，才能决定彼此的匹配程度。
那么对你而言哪种SaaS更好——自助服务还是完全服务？
实际上，通常情况都是二者结合的产物。我们公司的绝大多数收入都来自于自助服务模式。但与此同时，我们也致力于为规模、预算不同的企业客户提供个性化服务。
销售自助服务软件，益处明显，因为它是企业发展的永动机。我们的产品主管Phil曾将其形象地描述为“吸金巨兽”。
潜在客户能够自主决策，不需要来自你方团队的过多投入，便能将成败掌握在自己手中。你不需要聘请和管理庞大的销售、客户支持和客户成功团队。除此之外，自助服务软件能够降低成本，你自然也能够以更低的价格吸引顾客。
同时也有一部分客户更加青睐自助服务模式，这些潜在客户通常具备较高的技术素养，他们不需要手把手的指导——他们能够自己去做功课，寻找解决问题的方法，不用花费多大气力，便能做出购买决策。这类客户令人省心。
然而，自助服务SaaS并非毫无缺陷
最大的缺陷，也是不得不承受的风险，便是丧失了直接接触客户的机会。
如果没有接触客户的机会，便很难建立亲密的客户关系。为什么这一点如此重要？因为亲近客户，才能获得真知灼见，才能真正了解你的客户——他们的偏好、言语方式以及面临的挑战。这是一个日积月累、不断完善的过程，每一天都要为之奋斗。
专注于自助服务模式所带来的另一个缺陷，便是丧失了一次从激烈竞争中脱颖而出的绝佳机会。
功能不再是区分SaaS产品的关键所在，设计也愈发商品化了，难题在于如何从众多竞争对手当中崭露头角。毕竟，开发一款新软件，成立一家新公司，谁都能做到。
因此，击败同行的最佳方式，便是更加了解客户——这意味着需要提供他人无法比肩的服务。其它企业背道而驰、远离客户之时，便是你迎面而上、拥抱客户之际。专注于公司业务中的人际因素，并往品牌中注入心血，你便能吸引新客户，维系老客户。
正是因为秉承这一信念，Close.io才能在竞争最为凶险的市场中脱颖而出。当然，我们的成功离不开出类拔萃的产品，然而，我们对客户付出的心血，绝大多数客户关系经理（CRMs, Customer Relationship Managers）都无法企及。客户对我们的软件颇有认同感，他们认可我们的产品和品牌，这为我们带来了显著的竞争优势。
了解你的新老客户
他们如何检索软件？他们如何试用软件？他们如何做出购买的决定？
了解他们的背景，你便能知道他们需要哪种服务。你的整个团队才能知道该何去何从，各司其职。销售团队能够知晓潜在客户的喜好：电话咨询，申请试用，还是安排现场展示；客户成功团队能够知晓该在何时征询客户的反馈，以及该如何善用每次谈话；客户支持团队能够知晓在整个客户生命周期内，应该采取何种方法和策略，提供援助。
顺着这个话题往下延伸：为客户支持团队雇佣相应的才干，十分重要。他们要具备相关专业背景，才能与产品团队进行沟通，迅速解决问题。他们也得懂得如何销售，才能为销售团队定位潜在的商机。他们还得通晓客户留存知识，才能及时警示客户成功团队。
以下是几个提供良好服务的简单办法
通过私人邮箱，发送所有信件
无论是内部通讯，欢迎邮件，还是错误信息，都不要使用sales@、marketing@、support@、reply@这类地址。与新老客户沟通时，切记每一则消息的结尾，都应该属上本人的名字。
我们每周发送的邮件成千上万，每一封邮件的地址都是steli@close.io。用意何在？因为我想要倾听客户的想法，同他们保持联系。很多人以为我不会查看他们的反馈和问题，恰恰相反，每一封邮件我都会回复。
为新老客户倾注时间
在客户申请试用后，随时保持电话联系。安排在线研讨会，让客户充分运用你的软件。亲自拜访客户——虽然会花费一些时间，但我从未因为哪一次拜访而感到后悔，反而会因为无法照顾到更多的客户而感到遗憾。安排客户见面会，他们便能与你和其他客户建立联系。举办一次会议，分享彼此的见解和知识，与客户建立紧密的纽带，并且不断学习该如何为他们提供更好地服务。
分担客户支持的责任
抽出时间，亲自做一些客户服务。建立客户支持的周期，以便创始人和其它团队参与客户支持的活动。无论是每周一次，每月一次，还是每个季度一次，适合你的就是最好的。轮岗承担客户支持的责任，能够帮助所有人理解老客户所面临的困境和难题，而不仅仅是新客户。
扩展阅读:
“高接触”与“低接触”：深度剖析 SaaS 不同的销售模式
SaaS创业路线图（二）：一文读懂SaaS创业路线全貌
SaaS创业路线图（五）：SaaS的销售模式和营销组织演进
软件加服务才是成功的SaaS
如果仅仅专注于SaaS的第一个S，你的公司就永远无法实现持续盈利与发展。
这也是为什么我们称呼自己为SaaS初创企业，而不是软件公司。第二个S举足轻重，如今已成为决定公司能否脱颖而出的关键。
不幸的是，绝大多数SaaS初创企业都低估了服务的重要性。然而，如果你真的了解客户——并且通过每次接触，不断提升服务——你将会为他们带来难以估量的价值，反过来，他们也会助你一臂之力，共建一家成功的“百年老店”。
原文链接：https://blog.close.io/saas-service
编译组出品。编辑：郝鹏程
