SaaS客户成功闲谈篇（一）：客户成功之前

客户成功，不是一个全新物种，只是客户管理变换的一种形态。我们比之前更关注持续性，更注重价值感知和体验过程，因为客户流失导致收入减少和客户获取成本增高的问题。

在谈客户成功之前，我们先看几个非客户成功专属的关键词。

（1）价值

客户、企业、部门、员工不再只是传统意义上的各取所需，而是几方共同促成价值呈现，这些价值是需要逐步达成共识并经证实的。企业（员工）为其他企业或个人持续性地提供有价值的产品和服务；部门为协作部门持续性地提供有价值的产品和服务；员工为企业持续性的提供有价值的产品和服务。企业、部门、个人都是“客户”，都是价值提供者。

（2）体验

生命周期中的价值传递过程，就是客户体验过程。就像下图的蜘蛛网，从接触触点的一刻，就是体验的开始，中心点可以看作是产品或服务的深度，离中心点越近，体验越深刻，价值呈现越高。与设置触点的所需的成本相权衡，触点越多，接触体验的机会越多。

（3）权责利

管理三要素，怎么强调都不为过。需要做什么，可以做什么，为什么要做，做了带来什么好处，从企业到部门，再到个人，大处着眼，高处设计，小处着手。

（4）工具

各行各业的互联网工具雨后春笋般冒出来，各行各业都在基于互联网思维“重构”。善用工具，因势利导。工具的转变伴随人们行为方式转变，2G时代大家用手机的时候，大部分放在耳边听，3G时代竖屏视频聊天，4G时代横屏看，5G时代需要有“手机”吗？

工具的转变伴随网络人聚集点的转变，日活数量来看，微信10亿，微信小程序3.5亿，新浪2亿，钉钉2亿，抖音4亿，哪里有人气，哪里就有市场。今天，你是否用过抖音或哔哩哔哩跟客户互动？

（5）流程

流程就是一套固化后统一的行为标准，实现“快准狠细”；通过行为固化，减少无效动作，实现快和准；通过反复训练迭代实现狠；通过步骤拆分和分步执行实现整个价值传递链条的可控性，提升能力的可复制性和可规模化。

（6）主动

被动式服务转向主动式服务，主动问询需要，主动提醒规避风险，主动推送服务，主动提供支持，主动数据分析。买方市场里，岂能指望坐享其成，新的市场形势下，我们思维转变了吗，行动跟上了吗？

最后扪心自问，客户成功，我愿意吗？

客户成功，不是一个全新物种，只是客户管理变换的一种形态。我们比之前更关注持续性，更注重价值感知和体验过程，因为客户流失导致收入减少和客户获取成本增高的问题。对企业而言本质是收入和支出的博弈，通过一系列数学公式计算出一系列最优解：最佳合约时长，最佳合约费用，最佳人力数量，最大市场投放，最佳产品功能等。

下图是被引用较多的客户成功管理路线图：

基于企业的权责利，粗略拟定如下框架：

如图中所示，做出如下的推导：

客户成功，看作是企业使命之一，是全员以终为始的行为指标。
客户成功体系架构于所有部门之上，是各部门协作的连接器，是无视级别的尚方宝剑，砍人浮于事推三阻四，斩歪风邪气尔虞我诈，刺穿部门墙首鼠两端。
客户成功，涉及客户体验和价值呈现，最终评判方是客户；质量把控体系和智能工具为客户体验和价值呈现服务。
服务边界，清晰明确的定义企业内部操作流程和服务内容，清晰的对外服务流程和内容。
客户成功，不只是客户的成功，还包含企业自身的成功；客户成功部门的客户包含了企业客户和企业自身。最终目标是持续共赢，不能厚此薄彼。优先级的排序上依次是客户利益、公司利益、员工利益、股东利益。
奖惩机制作为执行保障的一剂强心针。

基于客户体验，下图展示了动作与生命周期、客户阶段、价值传递之间的关联关系。